Διαχείριση συγκρούσεων & δύσκολων συζητήσεων — ένας ανθρώπινος οδηγός για managers
Διαχείριση συγκρούσεων & δύσκολων συζητήσεων — ένας ανθρώπινος οδηγός για managers
Υπάρχει κάποιες στιγμές που σφίγγει το στήθος, μπαίνει κόμπος στο λαιμό και σκέφτεσαι «πώς θα το πω;». είναι οι στιγμές που αναδύονται οι συζητήσεις που σε απασχολούν καιρό αλλά που δεν τολμάς να τις ξεκινήσεις.Είναι οι δύσκολες συζητήσεις δεν σε βασανίζουν μόνο επειδή τις βάπτισες «δύσκολες» αλλά γιατί σε βάζουν απέναντι στην ανάγκη να κρατήσεις ισορροπίες, να διασφαλίσεις τις σχέσεις αλλά και να καταφέρεις να πεις αυτό που πρέπει με τον τρόπο που πρέπει για να επιτευχθεί το αποτέλεσμα που πρέπει.
Αντί λοιπόν να τις αποφεύγουμε, ας τις κάνουμε τόσο ασφαλείς και τόσο απλές ώστε να γίνουν κομμάτι της καθημερινής εργασίας μας — χωρίς φόβο και πάθος, αλλά με σεβασμό και κατανόηση.
Ποιος είναι ο πραγματικός «πόνος» πίσω από τη σύγκρουση
Συνήθως, μια σύγκρουση ξεκινά από κάτι απλό: μια συμφωνημένη εργασία που δεν έγινε, μια προθεσμία που δεν τηρήθηκε, ένα δικαιολογημένο παράπονο από πελάτη που ξυπνά. Πίσω από το γεγονός αυτό καθεαυτό, κρύβονται συναισθήματα όπως η ντροπή («δεν τα κατάφερα»), ο φόβος («θα με κατηγορήσουν»), ο θυμός («δεν με σέβονται») και τόσα άλλα. Όταν η συζήτηση αγγίζει αυτά τα συναισθήματα, γίνεται δύσκολη. Ωστόσο πάντα υπάρχει τρόπος και να ενθαρρυνθούν αλλά και να γίνουν πολιτισμένα και οι πιο δύσκολές συζητήσεις.
Το πρώτο βήμα λοιπόν είναι να αναγνωρίσεις ότι η σύγκρουση ( εσωτερική αλλά και μεταξύ συναδέλφων, συνεργατών, πελατών) είναι κατά βάση συναισθηματική υπόθεση — όχι μόνο τεχνική.
Μια απλή μέθοδος 4 βημάτων που πραγματικά δουλεύει
Αυτή η μέθοδος δεν είναι απλά ένα «εργαλείο» — είναι ένας τρόπος να κρατήσεις την ανθρωπιά, τον σεβασμό και το ήθος μέσα στην συζητήση.
- Προετοίμασε το σωστό πλαίσιο που όλες οι πλευρές αισθάνονται ασφάλεια να εκφραστούν.
Μην πιάνεις το θέμα σε κοινό χώρο ή «στο πεταχτό». Κλείσε 30 λεπτά σε ένα ήσυχο μέρος. Πες: «Θα ήθελα να μιλήσουμε για κάτι που πιστεύω ότι μπορούμε να βελτιώσουμε — έχεις 30 λεπτά;» Η πρόσκληση αποπροσωποποιεί την αντιπαράθεση και δημιουργεί ασφάλεια. επίσης βοηθά στο να μην παρουν οι συμβαλλόμενοι τα πράγματα προσωπικά.
- Πες τα γεγονότα — χωρίς ερμηνείες
Ξεκίνα με απλά, παρατηρησιακά στοιχεία: πχ «Τη Δευτέρα στο meeting υπήρχαν 3 καθυστερημένα reports». Μην ξεκινας ποτέ με κατηγορία τύπου «είσαι αμελής». Το να κατηγορείς τον άλλον, τον βάζει σε θέση θύματος και σε θέση άμυνας .Το να ξεκινάς από το γεγονός χωρίς ερμηνείες, απο-προσωποποιεί το πρόβλημα.
- Περιέγραψε την επίπτωση — με στόχο να κρατηθεί η ομαδικότητα και το ομαδικό κλίμα
Πες τι συνέβη στην ομάδα, στο πελάτη ή στο project: «Η καθυστέρηση δημιούργησε ανάγκη για επείγοντα έλεγχο και οδήγησε σε παράταση του deadline». Όταν εξηγείς το «γιατί» πέρα από το «τι», δίνεις νόημα στην αλλαγή.
- Συ-Ζήτα την λύση μαζί — όχι απλά παρατήρηση
Κλείσε με ερώτηση που ανοίγει διάλογο: «Τι θα σε βοηθούσε ώστε αυτό να μην επαναληφθεί; Τι χρειάζεσαι από μένα;» Η συμφωνία για επόμενο βήμα είναι το πιο κρίσιμο κομμάτι.
3. Λόγια που σώζουν το 80% των συζητήσεων
Μπορείς να το έχεις στο μυαλό σου σαν «κουτί πρώτων βοηθειών» σε δυσκολές συζητήσεις:
- «Ευχαριστώ που δίνεις χρόνο — έχω κάτι να συζητήσουμε.»
- «Το γεγονός: … / Η επίπτωση: … / Η πρόταση μου: …»
- «Πώς το βλέπεις; Τι χρειάζεσαι;»
- “Αυτό που έγινε, με κάνει να αισθανόμαι….- πως μπορούμε να το αλλάξουμε;”
Ακούγονται απλά— γιατί είναι. Το δύσκολο είναι να το κάνεις με ειλικρίνεια και να εκπαιδεύσεις τον εαυτό σου να βλέπει αντικειμενικά την κάθε δύσκολη κατάσταση ή συζητήση.
Ως επόμενο βήμα όταν έχεις εστιάσει στην λύση της δυσκολίας ειναι να δεις τι έχει κάνει με αυτά που έχετε συμφωνήσει : μέσα σε 48–72 ώρες στείλε ένα email 3 κουκκίδων:
τι συμφωνήθηκε,
- ποιος αναλαμβάνει τι και
- πότε θα γίνει έλεγχος.
Το follow-up δεν είναι «έλεγχος» — είναι η φροντίδα που μαθαίνει την ομάδα να λειτουργεί σωστά.
Κατακλείδα — λίγο πιο προσωπικά
Όταν μαθαίνεις να λες την αλήθεια με σεβασμό, η ομάδα δεν φοβάται τις συζητήσεις — τις εκτιμά. Και οι συζητήσεις που λύνουν προβλήματα είναι αυτές που κάνουν τους ανθρώπους να σε εμπιστεύονται και να μένουν.
Αν θέλεις να δουλέψουμε μαζί πρακτικά πάνω σε αυτά, τα προγράμματα HR Basics και HR Bridge Advance που με βιωματικό και πρακτικό τρόπο, δίνουν εργαλεία σχεδιασμένα για να τα εφαρμόζεις από την πρώτη εβδομάδα.
